Slide TNKH C1.1 - Trải nghiệm khách hàng UEL

Mục tiêu của marketing là phải hiểu khách hàng thật cặn kẽ đến mức độ sản phẩm và dịch vụ thích hợp với họ và tự nó tiêu thụ. Tập đoàn General Motors Acceptance Corporation (GMAC), đẩy mạnh chương trình bán hàng “nhận xe trước, thanh toán sau” -1919. GMAC đưa ra phương án kinh doanh mới để thúc đẩy tiêu dùng, khác hẳn xu hướng “tiền trao, cháo múc” truyền thống. GMAC nắm rõ việc tiêu dùng chịu ảnh hướng của yếu tố tâm lý (nhận thức, niềm tin, sự hiểu biết, động cơ). Việc được nhận hàng hóa trước, thanh toán sau đã tạo niềm tin đối với người mua, tăng thêm động cơ mua hàng hóa, dịch vụ. Nếu không hiểu hành vi người tiêu dùng (NTD) thì ngay cả những thương hiệu lớn trên thị trường vẫn gặp khó khăn, thậm chí giải thể. Nước giải khát Tribeco nổi tiếng thị trường đồ uống VN một thời, chấm dứt nhanh đến ngỡ ngàng. Trong 20 năm hoạt động thì 11 năm Tribeco được NTD bình chọn là hàng “VN chất lượng cao" nhưng đến 2012 Tribeco chính thức giải thể. CUSTOMER EXPERIENCE: A market offering with a strong sensory or emotional component that plays out for the customer over time. Tạo nên trải nghiệm khách hàng: Chương trình “Night At” của Airbnb biến những địa điểm mang tính biểu tượng thành những trải nghiệm một đêm khó quên. Ngủ đêm dưới nước cùng cá mập tại một thủy cung ở Paris Ngủ qua đêm tại lâu đài của Dracula ở Transylvania vào dịp Halloween GIỚI THIỆU MÔN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG Thời gian: 45 tiết, • Cung cấp cho sinh viên những kiến thức nền tảng về hành vi khách hàng ĐỂ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG. • Cách ứng dụng những kiến thức của lý thuyết hành vi khách hàng vào việc tăng cường trải nghiệm của khách hàng. CHƯƠNG TRÌNH MÔN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 1. Các khái niệm về hành vi khách hàng & mối liên hệ giữa việc nghiên cứu hành vi khách hàng với việc tang cường trải nghiệm của khách hàng. 2. Nghiên cứu tác động của những yếu tố bên trong và bên ngoài đến hành vi khách hàng và ứng dụng các chiến lược marketing dựa trên những tác động này. 3. Tìm hiểu quá trình ra quyết định mua sắm của NTD và ứng dụng các chiến lược marketing dựa trên các giai đoạn của tiến trình mua sắm.