Đề thi giữa kỳ TNKH 2022-2023 (có đáp án) - Trải nghiệm khách hàng UEL

ĐỀ THI GIỮA KỲ MÔN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG NĂM HỌC 2022 - 2023 Phần A: Lý thuyết (4 điểm) Những ý kiến sau là đúng hay sai? Nếu sai, hãy giải thích ngắn gọn 1. Các sản phẩm xa xỉ nên có hệ thống phân phối rộng rãi → Sai vì một số thương hiệu thông qua các biện pháp kiểm soát chất lượng chặt chẽ và các chiến lược tiếp thị phù hợp mà không cần có hệ thống phân phối rộng rãi. 2. Người tiêu dùng tiếp nhận mọi thông tin họ tiếp xúc (Chương 1. Nhận thức, học tập và ghi nhớ) → Sai vì khách hàng không tiếp nhận mọi thông tin mà họ tiếp xúc mà họ sẽ nhận thức và chọn lọc thông tin từ tác động của nhiều yếu tố. 3. Khi người tiêu dùng theo đuổi các xu thế thời trang mới nhất, họ đang hướng đến khái niệm công cộng lý tưởng (Chương 3. Nhân cách, tính cách và lối sống) → Đúng 4. Cô Lan sử dụng nguyên tắc đền bù khi muốn chọn một chiếc áo có size L, dài tay và bằng vải lanh (Chương 8. Tiến trình ra quyết định) → Sai vì cô Lan đang sử dụng nguyên tắc kết hợp. 5. Trong xét đoán gián tiếp, người tiêu dùng có thể lựa chọn sản phẩm dựa theo quốc gia sản xuất (Chương 8. Tiến trình ra quyết định) Đúng 6. Quảng cáo Sunlight nhấn mạnh tính chất mềm dịu với da tay là một ví dụ về chức năng thể hiện giá trị của thái độ (Chương 4. Thái độ, thay đổi thái độ và truyền thông tương tác) → Sai vì nhấn mạnh tính chất mềm dịu với da tay là một ví dụ về chức năng thực dụng. Phần B. Tự luận (6 điểm) Câu 1. (3 điểm) Khách hàng đi mua sắm tại cửa hàng, siêu thị,... không chỉ vì lý do vật chất (mua sản phẩm để sử dụng) mà còn vì lý do tinh thần. Hãy nêu 3 động cơ khác nhau về mặt tinh thần cho việc mua sắm và marketer nên làm gì để đáp ứng những động cơ này? 3 động cơ khác nhau về mặt tinh thần cho việc mua sắm: - Động cơ thỏa mãn ham muốn mua sắm: mang lại cảm giác thỏa mãn và hạnh phúc khi mua được những sản phẩm mong muốn hoặc món đồ mình yêu thích. - Động cơ giải tỏa căng thẳng, tụ tập: thông qua việc dạo chơi trong các cửa hàng và siêu thị, trải nghiệm sản phẩm mới, thử các món đồ, hoặc tham gia các hoạt động mua sắm,... đều có thể tạo ra cảm giác thư giãn, từ đó giải tỏa căng thẳng của khách hàng. - Động cơ thể hiện bản thân: tạo cảm giác thỏa mãn và khẳng định vị thế của bản thân khi mua sắm tại các cửa hàng xa xỉ, hoặc các cửa hàng có gu/sản phẩm độc đáo. Để đáp ứng những động cơ này, marketer nên làm: - Xây dựng không gian mua sắm đẳng cấp, đẹp mắt, có thiết kế độc đáo để khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt hơn, thuận tiện check-in nâng cao hình ảnh bản thân.’ - Tạo cơ hội để khách hàng được trải nghiệm sản phẩm mới bằng cách xây dựng các bốt cho thử đồ ăn, quà tặng kèm,... - Có danh mục sản phẩm đa dạng, phù hợp với mọi nhu cầu mua sắm của các tệp khách hàng khác nhau, trưng bày thuận tiện lựa chọn,... để thỏa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng khi đến siêu thị. - Tạo các chương trình khuyến mãi, combo giá hời, quay số trúng thưởng,... từ đó kích thích hành vi mua sắm nhưng vẫn khiến khách hàng thỏa mãn vì có tâm lý nhận được những món hời. Câu 2. (3 điểm) Khái niệm nhân cách của người tiêu dùng gồm 4 loại: nhân cách thực tế, nhân cách lý tưởng, công cộng thực tế và công cộng lý tưởng. Những khái niệm này tác động như thế nào đến việc tiêu dùng thực phẩm và đồ uống? Cho ví dụ - Khái niệm nhân cách thực tế thể hiện cách mà người tiêu dùng thực tế nhận ra chính mình (những phẩm chất mà họ đang có hoặc chưa có). - Khái niệm nhân cách lý tưởng mô tả cách thức người tiêu dùng mong muốn và hướng đến. Ví dụ: Một số người thích uống trà sữa Phúc Long vì hợp khẩu vị. Bên cạnh đó, một số người lại thích sử dụng sản phẩm Phúc Long như một cách để mong muốn người khác thấy được độ hiện độ sang chảnh của bản thân. - Khái niệm công cộng thực tế thể hiện nhận thức đúng đắn của người khác về người tiêu dùng. - Khái niệm công cộng lý tưởng cho thấy người tiêu dùng muốn người khác nhìn nhận họ như thế nào. Ví dụ: Nhiều người khi có tiền thường sử dụng những sản phẩm mà họ cho là tốt cho sức khoẻ chẳng hạn như sâm. Nhưng song song đó cũng muốn ngầm khẳng định, mong muốn người khác đánh giá họ là những người giàu.