Đề thi cuối kỳ TNKH 2022-2023 (có đáp án) - Trải nghiệm khách hàng UEL

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT ĐỀ THI CUỐI KỲ Học kỳ II, Năm học 2022-2023 (Sinh viên được sử dụng tài liệu) Môn thi: TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG Thời gian làm bài: 60 phút Họ và tên: _____________________________________ MSSV: ________________________________________ Câu 1: Có ý kiến cho rằng: “Tình huống mua hàng có tác động rất lớn đến việc thay đổi quyết định mua hàng của khách hàng ngay cả khi bạn đã có kiến thức rất đầy đủ đối với sản phẩm bạn dự định mua trước đó”, bạn có nhận xét gì về ý kiến này? Điều gì đã thật sự diễn ra đối với quyết định này ở khách hàng? Cho ví dụ để làm rõ ý kiến của mình. Câu 2: Ngày 1/1/2016, trên mạng xã hội lan truyền đoạn phim ghi cách hàng chục người dân lao vào “hôi của” trên xe tải chở hàng bị gặp nạn ở Bình Định trên Quốc lộ 1D, đoạn qua đường Ghềnh Ráng (TP Quy Nhơn). Ngày 2/7/2013, xe tải mang biển kiểm soát 54Z khi đến cầu vượt Tân Thới Nhất (TP.HCM) do gặp sự cố đã khiến nhiều két bia đổ xuống đường và ngay lúc đó hàng chục người kéo đến, “hôi của” mang bia về nhà uống… và còn rất nhiều trường hợp “hôi của” khác đã và đang diễn ra khắp nơi tại Việt Nam. Đây là một hành vi xấu và đáng được lên án. Dưới góc độ nghiên cứu hành vi tiêu dùng, bạn hãy cho biết yếu tố nào đã tác động đến hành vi “hôi của” này? Bạn sẽ đề xuất các giải pháp gì để làm giảm đi hành vi tiêu cực này? BÀI LÀM Câu 1: - Nhận xét: Ý kiến này khá chính xác và phản ánh một thực tế phổ biến trong hành vi mua sắm của khách hàng. Dù khách hàng có thể đã nghiên cứu và lên kế hoạch kỹ lưỡng cho việc mua một sản phẩm cụ thể, các yếu tố trong tình huống mua hàng thực tế có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định cuối cùng của họ. Những yếu tố này bao gồm môi trường mua sắm, các chương trình khuyến mãi, sự tương tác với nhân viên bán hàng và tác động của các yếu tố xã hội khác. - Điều gì đã thực sự diễn ra đối với quyết định của khách hàng? + Khuyến mãi và giảm giá: Các chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá bất ngờ có thể khiến khách hàng thay đổi quyết định mua hàng để tận dụng lợi ích tài chính ngay lập tức. + Trưng bày sản phẩm: Cách sản phẩm được trưng bày tại cửa hàng, như vị trí, ánh sáng và thiết kế bao bì, có thể thu hút sự chú ý của khách hàng và khiến họ thay đổi quyết định. + Dịch vụ khách hàng: Sự tư vấn và hỗ trợ từ nhân viên bán hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Một nhân viên bán hàng nhiệt tình và hiểu biết có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm khác với kế hoạch ban đầu. + Áp lực xã hội: Sự hiện diện của bạn bè, gia đình hoặc những người mua hàng khác có thể tạo ra áp lực xã hội, khiến khách hàng thay đổi quyết định để phù hợp với mong đợi hoặc hành vi của người khác. + Tình huống bất ngờ: Các yếu tố bất ngờ như sự giới thiệu sản phẩm mới, sự kiện đặc biệt, hoặc thậm chí là một trải nghiệm không mong đợi có thể thay đổi quyết định mua hàng của khách hàng. - Ví dụ để làm rõ ý kiến: Ví dụ về khuyến mãi: + Tình huống: Một khách hàng đến siêu thị với ý định mua một loại nước giải khát cụ thể mà họ đã nghiên cứu kỹ lưỡng. Khi đến quầy nước giải khát, họ thấy một chương trình khuyến mãi "mua 1 tặng 1" cho một thương hiệu khác. + Thay đổi quyết định: Dù đã có kế hoạch mua thương hiệu ban đầu, khách hàng quyết định mua thương hiệu đang khuyến mãi để tận dụng lợi ích tài chính. - Ví dụ về dịch vụ khách hàng: + Tình huống: Một khách hàng vào cửa hàng điện tử với mục tiêu mua một chiếc điện thoại cụ thể. Sau khi trò chuyện với nhân viên bán hàng, người này được giới thiệu một mẫu điện thoại mới ra mắt có nhiều tính năng nổi bật và đang được giảm giá. + Thay đổi quyết định: Dù ban đầu đã quyết định mua mẫu điện thoại cũ, khách hàng bị thuyết phục bởi thông tin từ nhân viên bán hàng và quyết định mua mẫu điện thoại mới. - Ví dụ về áp lực xã hội: + Tình huống: Một nhóm bạn cùng đi mua sắm. Một trong số họ đã có ý định mua một chiếc áo cụ thể sau khi xem qua trên mạng. Tuy nhiên, khi đến cửa hàng, những người bạn khác đều khen ngợi và gợi ý một mẫu áo khác mà họ cho là hợp với người này hơn. + Thay đổi quyết định: Dù đã quyết định mua chiếc áo ban đầu, khách hàng thay đổi quyết định và mua chiếc áo được bạn bè gợi ý để phù hợp với sự khen ngợi và mong đợi của nhóm bạn. Câu 2: Hành vi "hôi của" là một vấn đề nhức nhối trong xã hội Việt Nam, vi phạm pháp luật và đạo đức. Dưới góc độ nghiên cứu hành vi tiêu dùng, có thể lý giải hành vi này dựa trên một số yếu tố sau: ● Yếu tố tâm lý: - Tâm lý đám đông: Khi chứng kiến một sự việc thu hút sự chú ý của nhiều người, cá nhân có xu hướng giảm bớt sự kiềm chế và dễ dàng bị ảnh hưởng bởi hành vi của những người xung quanh. - Lòng tham: Mong muốn chiếm hữu miễn phí tài sản của người khác mà không cần bỏ ra bất kỳ chi phí nào. - Thiếu ý thức trách nhiệm xã hội: Cá nhân không quan tâm đến hậu quả hành vi của mình đối với cộng đồng và xã hội. - Suy nghĩ "không ai biết": cho rằng hành vi của mình sẽ không bị phát hiện hay trừng phạt. ● Yếu tố xã hội: - Môi trường xã hội thiếu giáo dục: Thiếu các quy tắc đạo đức và chuẩn mực hành vi rõ ràng trong cộng đồng - Sự bất bình đẳng về kinh tế: Khoảng cách thu nhập lớn giữa người giàu và người nghèo có thể dẫn đến tâm lý ghen tị, so sánh và hành vi "hôi của" như một cách để san lấp khoảng cách đó. - Thiếu sự quản lý hiệu quả: Hệ thống pháp luật và các biện pháp xử lý vi phạm chưa đủ sức răn đe, tạo điều kiện cho hành vi "hôi của" lặp lại. ● Giải pháp giảm thiểu hành vi "hôi của": - Tăng cường giáo dục đạo đức: Nâng cao ý thức trách nhiệm xã hội và lòng nhân ái cho cộng đồng thông qua giáo dục, tuyên truyền và các hoạt động văn hóa. - Giảm bất bình đẳng về kinh tế: Thực hiện các chính sách an sinh xã hội, tạo điều kiện cho người dân có cuộc sống tốt đẹp hơn. - Hoàn thiện hệ thống pháp luật: Bổ sung quy định xử phạt nghiêm minh đối với hành vi "hôi của", đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, xử lý vi phạm. - Nâng cao nhận thức cộng đồng: Khuyến khích người dân tham gia tố giác hành vi "hôi của" và xây dựng ý thức chung về trách nhiệm bảo vệ tài sản chung. - Phát triển văn hóa "lá lành đùm lá rách": Khuyến khích tinh thần tương thân tương ái, giúp đỡ lẫn nhau trong cộng đồng để giảm bớt sự thiếu thốn, dẫn đến hành vi "hôi của".